6 factoren waarmee je Customer Experience Management wel laat slagen

Heb jij ook zoveel zin in dit nieuwe jaar? Zelf heb ik er ongelooflijk veel zin in. Tijdens de gezellige feestdagen was er ook ruim de tijd om op het afgelopen jaar terug te kijken. En naar wat 2014 gaat brengen. Er zijn 7 co-creatie trends die ik voor 2014 voorspel en met een Infographic daarover sloot ik het jaar af. Over deze trends schrijf ik de komende periode artikelen om ze verder toe te lichten in de hoop dat jij er ideeën uit kunt putten.

De waarheid over Customer Experience

McKinsey schrijft in dit artikel van Harvard Business Review dat organisaties die in staat zijn om vakkundig de hele klantervaring te managen de vruchten daarvan weten te plukken in termen van waarde verbetering:

  • Verbeterde klanttevredenheid;
  • Minder verloop van klanten;
  • Hogere omzet;
  • Een grotere tevredenheid van de medewerkers .

Tevens ontdekten zij ook meer effectieve manieren om samen te werken in verschillende functies en niveaus, een proces dat winst oplevert voor het hele bedrijf .

Het is belangrijk om te investeren in Customer Experience

6 Factoren om Customer Experience Management wel te laten slagenInvesteren in de klantervaring loont dus. Ook om de concurrentie voor te blijven. Dat blijkt uit de Infographic ‘Why companies should invest in the customer experience’ van Zendesk. De 3 top redenen waarom klanten naar een andere organisatie gaan zijn:

  1. Interactie met medewerkers die slecht werd ervaren;
  2. Onverwachte vergoeding welke er wordt gevraagd;
  3. Slechte kwaliteit van een product of een service.

Persoonlijk vind ik deze top 3 van slechte klantervaringen heel herkenbaar! Ik kan er pagina’s over vol schrijven. Maar laten we het jaar even gezellig beginnen, dacht ik zo.

Klantervaring: het is mensenwerk en dus verdraaid lastig

Momenteel werk ik samen met een super leuke organisatie in de reiswereld. We bedienen meer meer dan 4 miljoen klanten, die we een 9+ beleving willen bezorgen. Dat is onze ambitie. Een paar duizend collega’s en partners zijn daar dag in, dag uit mee bezig. Enthousiaste medewerkers, leiden tot enthousiaste klanten. Ook dat weten we. Meer jeetje, jij, ik, zij, wij, we zijn allemaal verschillend en hebben zo onze eigen talenten, momenten en gebruiksaanwijzingen.

The devil is in the detail

Hoe zorg je er dan voor dat iets als ‘Customer Experience’ minder abstract wordt en gaat leven in je eigen belevingswereld. Zodat jij op jouw authentieke wijze de klant een betekenisvolle beleving weet te bezorgen? Want geloof me, als je dat hebt ervaren, dan geeft je dat een enorme voldoening! De sleutel voor succes zit niet alleen in een goed design van de customer journey. Als je die hebt, dan begint het echte werk pas:

  • De implementatie van nieuwe of verbeterde producten, diensten en processen die een 9+ beleving bezorgen;
  • De verandering in houding en gedrag die het leveren van een 9+ beleving van het management en de medewerkers vraagt.

Een geweldige klantervaring mogelijk maken

Customer Experience Management …. makkelijker gezegd dan gedaan. Wij zijn ervan bewust geworden dat er 6 factoren belangrijk zijn om, samen met klanten, collega’s en partners, een waardevolle klantervaring te leveren.

Leiderschap

1. Leiders die zelf ook een klantervaring leveren die helemaal in lijn is met het merk van de organisatie.
2. Leiders die een intens diepe klant-focus hebben.

Mensen
3. De klantervaring en de medewerkers ervaring zijn onlosmakelijke met elkaar verbonden.
4. Managers betrekken medewerkers rondom klanten.

Organisatie
5. De organisatie wordt gemanaged rondom de klant.
6. Klantkennis wordt ijverig verworven.

Klantervaring Zelf-Assessment Tool

Deze factoren hebben we vervolgens in een Klantervaring Assessment Tool uitgewerkt. Dit is een zelf-assessment tool om organisaties te helpen de klantbeleving en merkbelofte te ontwikkelen te te implementeren. Deze assessment zal je helpen te begrijpen waar jullie organisatie staat in het proces van het creëren van waardevolle en gedifferentieerde klantbelevingen.

6 Factoren om Customer Exeperience Management wel te laten slagen

 

Help je mij dit artikel te delen?

En vergeet niet om dit artikel te delen met je netwerk door op Tweet, Like, Share of Google+ knoppen onderaan deze pagina te klikken, zodat ook jouw relaties ervan kunnen profiteren. En jouw stem te geven door op de sterretjes te klikken.

Op meer enthousiaste medewerkers en klanten!
Marieke

PS: zijn wij al connected?

Ontvang de meest actuele artikelen per e-mail en de GRATIS Podcast Succesvollere Communities


Loading ... Loading ...

Geen reacties

Laat een reactie achter


6 + zeven =