Haal meer uit customer service door co-creatie

Haal jij alles uit customer service?

Wist je dat de kans groot is dat jouw organisatie niet alles uit customer service en jullie dienstverlening haalt?

Weg met frusterende klantervaringen

Een consequente en frustrerende klantervaring kennen we allemaal. Een levering die niet op tijd komt. Een verkeerde factuur die je hebt ontvangen. Of als de vluchten niet gaan of de treinen niet rijden en er niemand is die jou informatie geeft. Dat is het moment waarop je contact zoekt met customer service. Het eerste kanaal dat een organisatie beschikbaar stelt voor iedereen die ‘iets’ heeft.

Customer service een belangrijk kanaal!

Customer service is dus een belangrijk kanaal voor klanten en voor jouw organisatie! Interessant is dat de customer service vaak een negatieve ervaring is, niet alleen voor klanten maar ook voor medewerkers zelf. De kern van dit probleem is dat de service afdeling wordt gezien als verzamelbak van klachten, waarvan binnen minimale tijd er een maximaal aantal klachten opgelost moeten zijn.

Customer service als kloppend hart voor co-creatie

Zie customer service nu eens als kans om de toegevoegde waarde van klanten en de organisatie te vergroten. Maak van customer service het kloppend hart voor het co-creëren van nieuwe inzichten, samen met klanten en andere afdelingen van jouw organisatie. Dat geeft een enorme boost aan de samenwerking, het werkplezier en het resultaat van de organisatie.

Verleg de focus!

Dat vraagt wel dat je openstaat om customer service niet uitsluitend als een productiviteits-machine te zien. Door de focus te verleggen op de klantervaring zien managers en service medewerkers groeikansen. Dit zijn drie oplossingen om meer uit je customer service door co-creatie te halen:

Oplossing 1: Betrek customer service in het ontwikkelen van producten

Focus je hierbij op het werkplezier van de medewerkers. Dan pas zijn zij in staat zich open te stellen voor een echte dialoog met klanten. De kwaliteit van de conversaties gaat omhoog door een open houding en een actieve manier van luisteren. Stimuleer customer service medewerkers de inzichten die ze uit de gesprekken met klanten opdoen vast te leggen. Bij voorkeur op bijvoorbeeld een whiteboard bij hun op de afdeling. Vraag vervolgens aan de product- en marketingmanagers om minstens een keer per week naar deze inzichten te kijken en er die issues uit te pakken die verder onderzocht moeten worden in het product ontwikkelproces. De customer service medewerkers krijgen hierdoor een gevoel dat zij een belangrijke bron zijn voor innovaties en verbeteringen. De product- en marketingmanagers krijgen een continue inzicht in wat klanten echt belangrijk vinden. Als manager kan je overwegen om iedere maand een award uit te delen voor het ‘best co-creatie inzicht’. Eenvoudig en effectief!

Oplossing 2: Customer service als proactief kanaal

Focus je hierbij op de verbeeldingskracht van de customer service medewerkers. Wat is een meer verrassende klantervaring als zij klanten bellen om pro-actief problemen op te lossen. Bijvoorbeeld, de telefoon van een klant is kapot. Customer service regelt dat deze thuis of op het werk van de klant wordt opgehaald. Een vervangende telefoon wordt direct meegebracht. Daardoor blijft de klant bereikbaar en kost het hem geen tijd om naar een retailzaak te rijden. Een service waar de klant voor wil betalen. Van de customer service medewerkers vraagt dit om met een andere oor naar klanten te luisteren. En in de dialoog kansen te zien voor een betere klantervaring die tegelijkertijd ook nog een beter resultaat voor de organisatie oplevert. Toegevoegde waarde leveren dus!

Oplossing 3: Open je customer service database voor klanten om zelf informatie toe te voegen

Realiseer je dat de klachteninformatie het meest accuraat is als klanten dat zelf kunnen beschrijven. Deze zogenaamde ‘user generated content’ leidt tot het minder nabellen door customer service medewerkers omdat de klachten toch niet goed werden begrepen. Doordat de klantinformatie digitaal is geregistreerd kan customer service een kanaal worden dat klantinzichten richting andere afdelingen van de organisatie distribueert en toegankelijk maakt. Op deze manier wordt customer service een omgeving voor co-creatie kansen!

Met meer plezier betere klantrelaties

Kortom, frustreer je customer service en je klanten niet door de service afdeling als een verzamelbak van klachten te zien. Geef de afdeling meer mogelijkheden om met meer plezier meer uit de klantrelatie te halen. Hiermee wordt hun functie niet alleen aantrekkelijker, maar co-creëert de organisatie meer toegevoegde waarde en een betere klantervaring.

Wat zijn jouw beste tips?

Ik weet zeker dat er nog veel meer alternatieven zijn om co-creatie in te zetten voor een betere customer service, nu ben jij aan de beurt. Wat zijn jouw beste tips om meer uit customer service door co-creatie te halen?

Plaats een comment hieronder om jouw tips te delen met mij en andere lezers.
Degene die een comment geeft met de hoogste toevoegde waarde voor andere lezers ontvangt een GRATIS ticket t.w.v. Euro 25 voor The Next Cocreator op 11 februari 2011.

Let’s share and create!
Marieke

Ontvang de meest actuele artikelen per e-mail en de GRATIS Podcast Succesvollere Communities


Loading ... Loading ...

Geen reacties

Laat een reactie achter


+ negen = 11